果洛,地處青藏高原腹地,平均海拔4200米,平均含氧量只有內地的六成,晝夜溫差高達20攝氏度,這里氣候不是在冬季、就是大約在冬季,自然環境十分惡劣。其中,藏語意為“ 黃河源頭”的瑪多縣更是青海省海拔最高縣,全縣平均海拔4500米以上,是國內人類生存環境最惡劣的地區之一。你能想象嗎?在這個快走幾步就需要大喘氣的地方,青海聯通果洛分公司智家工程師趙永清從頭到尾沒有一句抱怨,更沒有一絲懈怠。
一
2020年,剛開始從事智慧家庭服務工作的趙永清一肩扛起了瑪多、瑪沁兩縣的所有寬帶業務,還在克服著身體上的不適,他就遭遇了第一場考驗。從那以后,趙永清更理解堅守“生命禁區”重任在肩的含義。
那天,狂風暴雪來襲,那晚,正好是除夕夜,趙永清和家人團聚在一起吃著年夜飯,突然他的電話鈴響了,是一個老人打來的,老人聲音顫巍著說他的手機不能視頻聊天了,而獨居的他大年三十只能通過微信視頻聊天和遠在異地的兒女們“團圓”,急切地懇求趙永清幫忙看看,但家人們都勸趙永清天都這么晚了,外面又是風雪交加,道路難行,讓他第二天早上再去處理,可趙永清心頭一直縈繞著老人焦急的聲音,他似乎看到了老人祈盼的眼神,顧不得家人的勸阻,趙永清披上棉衣,拿好工具,與風雪抗爭,連夜奮力徒步到了老人家里,及時解決了老人的“急事、難事”,微信視頻聊天終于接通了,留守老人滿意地笑了。這次,趙永清對青海聯通“客戶的事情就是最大的事情”的服務理念有了更深的認知,他說:“用戶的事不僅要“放在心上”更要抓在手上,“放在心上”是承諾,而兌現承諾需要的是抓在手上的行動”。
二
“放在心上、抓在手上”的工作不僅此一件,還有很多。
果洛藏族人口近二十萬人,占總人口的九成以上,他們中只會講藏語、聽不懂漢語、文化程度較低的牧民群眾占有大多數,觀看安多衛視等藏語頻道就成了他們的剛需,“怎樣能讓當地藏族群眾盡快掌握使用方法、熟練使用各種智家應用?”這是擺在趙永清面前的現實問題。
趙永清用“無數次”回答了這個問題。
裝機完成后,介紹兩三次使用方法已經不算少,四五次甚至七八次更是頂格了,但在趙永清這里沒有次數概念,他只看藏族群眾到底能不能自主熟練使用各種智家應用,一遍不行他就講兩遍,兩遍不行再講三遍、四遍……直到藏族群眾自己能操作各類智家應用,毫不夸張地說:“安裝三十分鐘、介紹三百分鐘”,趙永清就在無數個“無數次”中獲得了群眾“十分”滿意的評價。
如果說,智慧家庭工程師是服務智慧家庭的關鍵一環,那么技術能力和服務水平的提質增效才是滿足客戶多元需求的內生動力。果洛地區有著地域特殊性,使得裝機工作在時間流程上有著差異化,一般是群眾下班回家了,趙永清的才開始上班,如何利用有限的下班時間快速高效地完成上門裝機和處理寬帶故障工作?趙永清分“三步走”,第一步梳理群眾的問題、地址、電話等基本信息;第二步提前與群眾溝通、預約時間,并根據實際情況進行動態調整,使時間、路線安排最優化;第三步提前清點、檢查所有工作工具,確保不遺漏、不錯拿。“三步走”,讓趙永清從適應到熟練、從學習到服務,從競爭到內功,實現了“步步為贏”,贏得的是群眾的信賴和好評。
三
瑪多、瑪沁兩縣共轄38713平方公里,兩縣之間的距離就有二百多公里,德馬高速、國道214線、國道227線、省道101線車流不斷;最遠的裝機線路,單程三百多公里,有時裝一戶寬帶往返就需要六七個小時,這里天氣變幻莫測,遇到暴雪,道路瞬間就被積雪埋沒,有時遇到極端天氣,車馬難行,瑪多縣花石峽鎮更是全年處于降雪期,常年低溫,這里又是電信普遍服務區域,日常裝機不是在下雪,就是在下雪的路上,工作環境異常惡劣。
又是一個暴風雪的夜,下班剛回家的趙永清還沒捂熱凍透的手就接到了瑪沁縣一個重要單位的電話,單位專線發生成環斷網,今晚不修好,第二天將影響到單位正常工作的開展,趙永清聞令而動,立即組織維修人員兵分兩路開展故障維修,那一晚,趙永清對一樓至三樓的所有辦公室進行了地毯式故障排查,最終找到了“癥結”并及時進行了處理,成功保障了第二天網絡的正常使用,結束時,已是凌晨三點,而在從事智家服務的工作日夜中,迎晨曦而出、踏星光而歸對趙永清來說已是常態。
講起趙永清全心全意服務群眾的事情實在太多太多,為了讓當地群眾有更好的網絡體驗,趙永清經常背著重重的工具包,冒著風雪,步行至縣城的各個角落進行線路的巡檢、排查故障隱患;平時他會不定時聯系一下他的客戶,問問客戶的網絡使用情況,哪怕用戶問到的不是寬帶的問題,是一個簡單的話費的問題,他也會耐心的解釋……趙永清用腳步丈量著這塊“三江源”圣地,用心服務著這里的百姓。
高原上,最稀缺的是氧氣,最寶貴的是精神,越是艱苦的地方,越需要精神力量作支撐。正是在這樣艱苦的環境下,趙永清克服種種困難,探索出了各種針對不同群眾的智慧家庭服務,他苦練技能,不斷提升自身能力,強化標準化、規范化工作流程,通過在施工、交付、帶客戶體驗過程中,為客戶提供優質服務,助力廣大牧民群眾享受更高品質的智慧生活。
海拔4200米的高原,離太陽最近,離人類最遠,在這個令人聽而生畏的地方工作,原本就是一種奉獻,趙永清堅持著“風雪千里擋不住裝機服務路,山高水遠阻不了排憂解難心”信念,高原聯通人,總把壯舉歸于平淡,這大抵就是初心。