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四川聯(lián)通服務(wù)之星:聆聽客戶心聲 擦亮高品質(zhì)服務(wù)“名片”
[摘要] 創(chuàng)心服務(wù) 聯(lián)通你我

中國聯(lián)通“創(chuàng)心服務(wù) 聯(lián)通你我”服務(wù)標兵爭創(chuàng)活動開展以來,四川聯(lián)通涌現(xiàn)出一大批默默無聞、任勞任怨的服務(wù)人物標桿。他們雖身處平凡崗位卻敢于擔當、沖鋒在前,他們細致入微、專業(yè)過硬,以平凡致敬不平凡,用行動擦亮中國聯(lián)通高品質(zhì)服務(wù)品牌底色。

 

綿陽智家工程師——李輝

李輝是綿陽聯(lián)通涪城分公司的一位基層員工,在智家工程師這個平凡的崗位一干就是六年。在參加聯(lián)通工作的這六年里,李輝已為所在片區(qū)2000多名客戶解決了上萬個網(wǎng)絡(luò)服務(wù)問題。這六年,只要客戶有需求,再晚他都會上門為客戶服務(wù)和解決問題,客戶隨叫隨到,真正做到了客戶零差評。

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去年,李輝所在片區(qū)一家酒店裝修后急著開張,100多套裝機任務(wù)需要三天完成,他加班到凌晨兩點,保質(zhì)保量的完成了100多個房間的網(wǎng)絡(luò)電視調(diào)試與安裝,得到客戶表揚。今年5月,李輝參與裝移和修障的滿意度測評,均得到客戶的滿分評價,為聯(lián)通樹立了非常良好的口碑。


成都營業(yè)員——況利軍

在聯(lián)通營業(yè)廳,有這樣一群人,他們兢兢業(yè)業(yè)、任勞任怨,始終想客戶之所想、急客戶之所急,在平凡的崗位中發(fā)揮出不平凡的作用。來自成都分公司董家灣營業(yè)廳的況利軍就是其中一員,作為營業(yè)廳一線服務(wù)人員,她對自身工作始終秉持認真負責的態(tài)度,多次幫助客戶解決業(yè)務(wù)上的困擾,用微笑守護著客戶權(quán)益。

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營業(yè)前臺的工作時常需要處理各類突發(fā)事件,前不久,一位70多歲的老大爺因急著去醫(yī)院看病,可社?ㄟz失了,補辦社?〞r被告之預(yù)留手機號碼不是本人姓名,無法辦理,老大爺焦急地到營業(yè)廳尋求幫助。原來老大爺使用的手機號登記的是他兒子的姓名,需要辦理過戶手續(xù)才能補辦社?ā_@時,老人犯愁了,兒子工作忙,每天到家已是晚上八九點,營業(yè)廳早就關(guān)門了。況利軍得知此情況后,沒有多余的思考和猶豫,告知老人自己會一直在營業(yè)廳等他們。晚上八點過,老人帶著他的兒子來到了營業(yè)廳,況利軍熱情地為他們辦理好業(yè)務(wù),看著老人開心的笑容,況利軍心中也充滿了成就感。


宜賓VIP服務(wù)經(jīng)理—李紅莉

李紅莉是宜賓翠屏區(qū)分公司VIP服務(wù)經(jīng)理,堅守在客戶服務(wù)崗已有16年,一部手機,一臺電腦,架起了她和客戶之間溝通的橋梁。她常常說到,“在我心里,客戶就是我的家人,能為客戶提供細致、滿意的服務(wù),是我的工作職責!

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近年,老年客戶咨詢各種活動真實性的電話增多,李紅莉警覺得發(fā)現(xiàn)這些事件存在詐騙騷擾風險,她將詐騙案例與防詐知識相結(jié)合,創(chuàng)作了短信防詐、兼職防詐等生動形象的視頻作品,帶到銀齡大講堂活動中與客戶們分享,提高大家的防范意識,降低被騙風險。李紅莉耐心的溝通、貼心的服務(wù),得到老年用戶們的交口稱贊。

3月,宜賓疫情管控嚴格,周六上午,李紅莉接到盲人王姐的來電,她家人所在的區(qū)縣發(fā)生了疫情,7天內(nèi)不能離開所在地,而王姐已獨自一人在家三天。因為沒有家人的照顧,很多事情均靠打電話解決,如今電話卡突然無法正常使用,心急如焚的王姐在鄰居的幫助下通過中國聯(lián)通APP聯(lián)系到了李紅莉。李紅莉簡單了解情況后立即放下家務(wù),帶著筆記本電腦等設(shè)備匆忙趕往王姐家中,憑借多年的工作經(jīng)驗,很快幫王姐解決了問題。

由于出色的工作表現(xiàn),李紅莉先后獲得市級“先進生產(chǎn)工作者”稱號兩次、市級“優(yōu)秀員工”稱號五次,四川聯(lián)通“沃星閃耀”服務(wù)之星、“客戶服務(wù)口碑運營支撐之星”等多項榮譽。


瀘州政企客戶經(jīng)理—葉辭露

瀘州聯(lián)通政企BG金融銷售中心客戶經(jīng)理葉辭露,初入公司時,她羨慕政企客戶經(jīng)理拿到業(yè)務(wù)大單獲得身邊同事贊許,她憧憬著有一天也能獨當一面,成為所有人認可的優(yōu)秀聯(lián)通人。初生牛犢不怕虎,葉辭露主動申請到政企專業(yè)鍛煉,成為縣分公司一名政企客戶經(jīng)理后,虛心學習業(yè)務(wù)技能和客戶服務(wù)技能,跟著有經(jīng)驗的老同志一起拜訪客戶,每天穿梭在局、委、辦及園區(qū)企業(yè)單位辦公室,一點點積累,12年轉(zhuǎn)瞬即逝,她始終用實際行動一步一腳印地踐行著“客戶為本、服務(wù)為上”的價值觀。

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疫情突襲,整個瀘州成了空城,葉辭露逐一為合作單位送去關(guān)懷并收集困難需求。溝通中了解到某合作單位無網(wǎng)絡(luò)安全措施,便向客戶制定了一套互聯(lián)網(wǎng)安全產(chǎn)品方案,并多次通過視頻會議與客戶溝通方案實施細則。業(yè)務(wù)開通時需要提供雙方蓋章的收入合同作憑證,可疫情期間蓋章成了難題,客戶在瀘州,她家住瀘縣,老公又出差在外,只有她和年幼的兒子在家,但她毫不猶豫地帶上兒子開車前往瀘州,及時到達約定地點為客戶開通了業(yè)務(wù)。


綿陽VIP服務(wù)經(jīng)理團隊

綿陽VIP服務(wù)經(jīng)理團隊是一個由不同區(qū)縣員工共同組成的服務(wù)團隊,他們通過“中國聯(lián)通APP”手機界面與綿陽的高星級用戶建立起有效的溝通和聯(lián)接。

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面對越來越多元化的客戶需求,就要求更精準細化的服務(wù)來配合。要做到這樣的服務(wù)僅僅靠手機是無法完全實現(xiàn)的。于是,綿陽聯(lián)通VIP客戶經(jīng)理團隊通過電話、網(wǎng)絡(luò)相結(jié)合的模式,采用電話、面對面接待以及上門拜訪等方式為綿陽聯(lián)通高星級用戶提供“一對一”業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)受理以及投訴處理等服務(wù)。他們用心拉近與客戶的距離,為高星級用戶提供細致入微的貼心服務(wù),他們以客戶為中心,讓星級客戶感到100%受理、100%回復、100%滿意的服務(wù),他們在平凡中造就不凡,用自己的努力和執(zhí)著譜寫出了綿陽聯(lián)通星級服務(wù)的華美樂章。

在中國聯(lián)通眾多一線服務(wù)人員中,“服務(wù)之星”是一種代表,也是一種象征,他們長期扎根一線,用汗水提升服務(wù)質(zhì)量,他們堅守以客戶為中心的服務(wù)理念,在各自的崗位上不懈奮斗,最終匯集成一個個本領(lǐng)高強、作風優(yōu)良、口碑過硬的聯(lián)通服務(wù)團隊,用榜樣的力量帶動四川聯(lián)通服務(wù)質(zhì)量持續(xù)提升,用真心和行動踐行中國聯(lián)通高品質(zhì)服務(wù)承諾!



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