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星星，是夜空中那不斷閃耀的一點(diǎn)，給人美麗的遐想。繁星中，有一顆新星漸漸醒目，她的座標(biāo)不斷清晰，多年的客服投訴工作讓她淡淡發(fā)出明星的光芒。她就是中國(guó)聯(lián)通蘭州市分公司投訴處理人員劉玉華。

她始終堅(jiān)信“服務(wù)客戶沒(méi)有最好，只有更好”，在平凡的崗位上一干就是11年，默默無(wú)聞的用心做好每一件事情。。在她的身上你可以找到作為一名優(yōu)秀客服人員應(yīng)該具備的各種特質(zhì)，良好的語(yǔ)言表達(dá)能力、溝通協(xié)調(diào)能力、熟練的業(yè)務(wù)知識(shí)、熱情周到的服務(wù)態(tài)度、細(xì)致耐心的解答問(wèn)題、勇于擔(dān)當(dāng)?shù)呢?zé)任心。

不斷學(xué)習(xí)強(qiáng)化技能

“如何更好的服務(wù)客戶？如何快速解決客戶疑問(wèn)？如何讓客戶滿意？”，這是劉玉華經(jīng)常思考的問(wèn)題。她經(jīng)常利用休息時(shí)間，積極鉆研業(yè)務(wù)知識(shí)，嫻熟掌握業(yè)務(wù)技能，不斷提升自己的綜合能力；面對(duì)每一位抱怨客戶，總是耐心傾聽(tīng)，溫聲細(xì)語(yǔ)的安撫客戶情緒，耐心細(xì)致解答客戶疑惑，換位思考、快速高效的解決客戶問(wèn)題。

優(yōu)質(zhì)規(guī)范鑄造品牌

作為一名直接為客戶服務(wù)的投訴處理人員，她始終牢記“人民郵電為人民”的服務(wù)意識(shí)，在接到客戶投訴后，及時(shí)、有效地為客戶解決問(wèn)題，贏得客戶的信賴與認(rèn)可，維護(hù)企業(yè)的品牌形象，以實(shí)際行動(dòng)踐行了“為客戶創(chuàng)造價(jià)值，市場(chǎng)和創(chuàng)新雙輪驅(qū)動(dòng)，一個(gè)聯(lián)通、一體化能力聚合、一體化運(yùn)營(yíng)服務(wù)”的經(jīng)營(yíng)管理理念。

在一次投訴處理中，一位客戶向劉玉華反映自己使用的手機(jī)產(chǎn)生了高額話費(fèi)。她耐心的聽(tīng)著用戶的抱怨，時(shí)不時(shí)的表達(dá)理解并安撫客戶的情緒，同時(shí)對(duì)客戶話單進(jìn)行核查，發(fā)現(xiàn)異常高額費(fèi)用是因?yàn)橐煌▏?guó)際長(zhǎng)途電話。在與之解釋溝通中，發(fā)現(xiàn)溝通困難，引導(dǎo)換人接聽(tīng)了解到：客戶是住在養(yǎng)老院的一位老人。劉玉華問(wèn)清了養(yǎng)老院的詳細(xì)地址，決定利用第二天的休息時(shí)間去養(yǎng)老院看望老人并現(xiàn)場(chǎng)溝通解決問(wèn)題。

在養(yǎng)老院，劉玉華見(jiàn)到了老人。老人很高興有人來(lái)看望他，和他聊天。原來(lái)老人是一名阿爾茲海默癥患者，時(shí)而清醒，時(shí)而糊涂，老人并沒(méi)有國(guó)外生活的親人，國(guó)際長(zhǎng)途是老人誤撥打造成的。為了避免此類事情的再次發(fā)生，她與老人的女兒取得聯(lián)系，詳細(xì)說(shuō)明了使用情況，并征得機(jī)主同意關(guān)閉了手機(jī)號(hào)碼的國(guó)際業(yè)務(wù)，贏得了老人及家屬的認(rèn)可。

創(chuàng)新工作彰顯活力

劉玉華在提升自身業(yè)務(wù)能力的同時(shí)，經(jīng)常與同事們就投訴處理中遇到的新問(wèn)題、新案例進(jìn)行討論，共同確定最佳處理方案、最優(yōu)溝通話術(shù)。集思廣義，結(jié)合實(shí)例，整理出經(jīng)典的案例預(yù)案，理論結(jié)合實(shí)際，總結(jié)創(chuàng)新，引導(dǎo)大家共同學(xué)習(xí)，提升投申訴處理團(tuán)隊(duì)的整體綜合素質(zhì)，提高服務(wù)水平，實(shí)現(xiàn)了一崗多能，為建設(shè)一支優(yōu)秀的投訴處理隊(duì)伍創(chuàng)造了有利條件。

劉玉華常說(shuō)：投訴處理是展現(xiàn)公司對(duì)客戶的尊重與關(guān)懷的重要平臺(tái)。作為經(jīng)常與敏感客戶接觸的人，一定要以客戶需求為出發(fā)點(diǎn)，以客戶視角直面問(wèn)題，用真誠(chéng)的服務(wù)構(gòu)筑感動(dòng)客戶的心之橋梁。今后仍將秉承“我的百倍用心，愿您10分滿意”的服務(wù)理念，對(duì)自己高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求，幫助眾多客戶解決急難愁盼問(wèn)題。