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“成績只代表過去，前面的路還很長，我要一步一個腳印地走好每一步，使客戶服務的工作再邁一個新臺階，為聯通的客服發展貢獻自己的力量。”她，叫毛蘭蘭，是舟山聯通客服部一名投訴處理員，多年來在投訴處理崗位上兢兢業業、愛崗如家、為一批批咨詢投訴的聯通用戶提供熱情、周到、細致的服務。

客服部其實是社會大家庭的一個縮影，不少人戲稱它是“上管天文地理，下管雞毛蒜皮。”的確，用戶手機停機了、流量用超了、信號不好了......，第一個想到的就是找客服，而作為一名投訴處理員，毛蘭蘭整天忙得腳打腦后勺，每當有用戶上門投訴尋求她的幫助時，她總是竭盡所能，用心地幫用戶找到最好得解決方案。                                              

為愛堅守 聯通你我

2020年突如其來的疫情，與春節不期而遇，當闔家團圓和堅守崗位不可兼顧，當“白衣戰士”們奔赴抗擊疫情第一線時，作為通信服務行業最前沿的客服代表，毛蘭蘭也自愿放棄假期，奮戰在屬于自己的“前線”。為愛守護的口罩背后是一張職業雕刻的笑臉，是使命必達的召喚，也是央企責任的感召。面對疫情，她一樣有著家庭、有著親人、有著牽掛，但在這個“見屏如面”的春節，毅然選擇了舍小家為大家，堅守初心，努力讓客戶度過隔離不隔愛的新春佳節！毛蘭蘭作為遠嫁舟山的外地媳婦，難得此次春節輪班休假，原本想高高興興的帶著孩子回老家與父母團聚。但接到通知，又匆匆趕回單位。剛到單位就接聽到兒子的來電“媽媽你什么時候下班來陪我啊……”，“媽媽值完班就回去，你先跟著爸爸吃飯。”“哎呀他就是個粘人的小妖精”，蘭蘭既甜蜜又心酸的說著，“說實話誰不想在家多陪孩子呀，但是現在疫情那么嚴重，客戶在家主要就是靠網絡聯系外界，我們不是醫生堅守在疫情前線，現在能做的就是保證客戶的訴求有求必應……”。疫情以來的三個春節，毛蘭蘭一次都沒有回老家，她就這樣堅守在崗位上，即使再累再苦，即使再掛念親人，依然堅持用她最專業的技術，最專注的態度及最熱情的服務，對待每一通電話，用心服務每一位客戶。

作為一名投訴處理員，每當一件件矛盾糾紛在她手中化解時，每當聽到用戶感謝的話語時，她總是能從中收獲到喜悅與滿足。因為能為用戶實實在在的解決問題，再苦再累心里也甜。高品質服務從來不止是一句口號，而是“微笑在臉，服務在心”的實踐行動。

為愛在線 聯通你我

 一次，一個冬天的晚上19點多一個用戶反映信號問題，電話撥通后劈頭蓋臉的就罵了一頓“你們聯通怎么回事，我現在在金塘跨海大橋上打12122怎么打不通？”。毛蘭蘭剛要回話電話就掛掉了，再次回撥提示關機。12122是高速公路報警救援電話，而且用戶語氣非常急切，應是出現了交通事故要報警，憑著敏捷的洞察力和強烈的責任心，毛蘭蘭立即撥打了12122救援電話：“喂，您好，我是舟山聯通客服，我們有一個用戶可能在金塘跨海大橋出現了事故，但是用戶關機了聯系不上，能不能麻煩你們出警巡視可以嗎？”“好的，我們馬上安排出警巡視。”“那我先代用戶謝謝您！”之后毛蘭蘭多次聯系用戶一直關機，下班時間到了毛蘭蘭一直未等到用戶的回復，心里也很擔心。回到家后繼續聯系用戶，兩個小時后才打通了用戶的電話。原來，用戶手機設置的問題導致呼叫不正常，誤以為是聯通信號問題，于是焦急地撥打熱線投訴，不巧手機正巧沒電。直到交警過去處理問題，才知道是聯通客服幫他聯系了交警隊。用戶在電話里一直感動地說道：“聯通客服在我最無助的時候出現,謝謝你的關心和暖心救援……”而這，在毛蘭蘭十余年的客戶服務中僅僅是極其日常的一件小事。

每當有人問她，你那么努力干嘛，公司給了多少好處還是用戶給了多少好處？她說：“寫一個‘人’字非常容易，而真正做一個好人不容易，默默無聞的過一輩子容易，而真正做一番事業不容易。我作為一個普通的聯通投訴處理員，能夠想用戶所想，需用戶所需，踏踏實實解決好用戶的每一個問題，能夠看到用戶的滿意，我就心滿意足。”

毛蘭蘭，正是用這樣的一種信念，用她的百倍用心，愿客戶10分滿意，持之以恒將高品質服務進行到底。