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在浙江聯(lián)通臺州分公司活躍著這么一支凝聚力強、向心力足、戰(zhàn)斗力猛的隊伍。她們堅持用心詮釋服務(wù)理念，及時解決用戶業(yè)務(wù)疑難；她們堅持用敢為人先的精神面貌，于斗爭中辟新途；她們堅持用堅定的決心，出色完成各項工作，她們就是臺州聯(lián)通全客運營室。

臺州全客運營室真情服務(wù)全市近40萬高價值用戶，曾先后獲得“浙江聯(lián)通文明示范窗口”“行風(fēng)建設(shè)用戶滿意電信服務(wù)明星班組”“全國信息通信行業(yè)質(zhì)量信得過班組”等榮譽。在公司“強基固本、守正創(chuàng)新、融合開放”新戰(zhàn)略方針引領(lǐng)下，她們始終堅持“服務(wù)能力新升級、創(chuàng)新運營新賽道、數(shù)字賦能新運營”的經(jīng)營思路，打造高質(zhì)量VIP服務(wù)運營體系，挺在客戶服務(wù)的最前沿、馳騁在公司高質(zhì)量運營的主戰(zhàn)場。

一絲不茍做服務(wù)，人人爭當“服務(wù)標兵”

“一根火柴再亮，也只有豆大的光。但倘若用一根火柴去點燃一堆火柴，則會熊熊燃燒”。為促使團隊力量發(fā)揮極致，全客運營室制定了一系列內(nèi)部管理制度，明確了日常服務(wù)規(guī)定動作、技能培訓(xùn)機制、服務(wù)等級評定等制度，使客戶經(jīng)理的服務(wù)愿景內(nèi)化于心、外化于行、固化于制。她們作為VIP客戶的“通信顧問”，細致入微、專業(yè)過硬，在每一天的專屬守候中，以實際行動踐行每一次的有問必答、有答必應(yīng)、有糾必解，同時她們延伸服務(wù)，在用戶需要幫助的時候竭盡所能，一次又一次的用真情打動用戶，換來用戶充分肯定和高度評價。

  一面錦旗雙倍信任，暖心之舉映“初心”

元旦期間，臨海分公司巾山東路聯(lián)通營業(yè)廳迎來一批又一批的用戶，辦手機的、受理寬帶的...營業(yè)廳人頭涌動；VIP受理臺席前，客戶經(jīng)理王瑛辦理好用戶業(yè)務(wù)，忽然注意到柜臺邊地板角落里躺著一小堆紅燦燦的現(xiàn)金和一臺蘋果手機，環(huán)顧四周，也沒有一個用戶來認領(lǐng)，王瑛心想“丟錢的用戶該有多著急”，當下就拿起蘋果手機撥通了最近一個通話記錄號碼，從電話里王瑛了解到對方是該機主的朋友，王瑛把用戶財物丟失的情況說明，機主朋友表示立即幫忙聯(lián)系。不一會兒，只見一對中年夫妻慌張急匆匆的從營業(yè)廳大門外走了進來，指明找王瑛，當王瑛核對了用戶手機信息和現(xiàn)金金額無誤后，把錢和手機交到用戶手上時，用戶的感激之情溢于言表，一疊聲的謝謝謝謝。事后他們手持錦旗送到臨海分公司，親手把錦旗交到VIP客戶經(jīng)理王瑛手里，贊揚了聯(lián)通公司培養(yǎng)出了這么優(yōu)秀的員工，并表示接下來會一直使用聯(lián)通產(chǎn)品。

主動服務(wù)顯擔(dān)當，樂當服務(wù)對象“貼心人”

作為臺州聯(lián)通全客運營室成員，她們定期組織高價值用戶服務(wù)滿意度調(diào)查，不斷了解客戶的需求和期望，變被動為主動，并據(jù)此改進服務(wù)行為、方式和思想，努力提高服務(wù)質(zhì)量。率先推出專屬個性化生日祝福、高價值用戶網(wǎng)絡(luò)專項保障機制等服務(wù)舉措，也在用戶面臨困難的時候第一時間奔赴響應(yīng)、極力解決。

4月28日，一場突如其來的疫情，臺州天臺縣一夜間原本正常的生活陷入了停滯。為了保障高價值用戶通訊暢通和問題及時解決，VIP客戶經(jīng)理第一時間使用微信、手廳等線上服務(wù)客戶，她們紛紛表示：在疫情面前，既然做不了治病救人的醫(yī)生，那就堅守在自己的崗位上，服務(wù)好每一位用戶，做到重要時刻不缺席...。VIP客戶經(jīng)理余優(yōu)霞在天臺封閉管控期間，看到一位用戶在朋友圈發(fā)出聯(lián)通寬帶即將到期無法使用的求助信息，她第一時間聯(lián)系用戶詢問，“不是我不想交費，小區(qū)封閉管控，沒法去營業(yè)廳繳費！”客戶焦急地說道，客戶經(jīng)理安撫好用戶情緒后，得知用戶是一位初三年級的老師要網(wǎng)上授課，但寬帶提示2天就到期了，不能交費又擔(dān)心耽誤孩子們學(xué)習(xí)，所以才著急。客戶經(jīng)理在電話中一步一步指導(dǎo)客戶下載中國聯(lián)通APP并完成了寬帶續(xù)費，解決了客戶的問題，贏得了客戶的肯定。

5月2日晚上，天臺防疫指揮部需要志愿者加入到流調(diào)工作的電話通知，客戶經(jīng)理義不容辭化身志愿者。在疫情之下，這些志愿者們不僅承擔(dān)著家人的擔(dān)心，更為艱難的是群眾們的抵觸心理，面對抱怨和不理解，志愿者們耐心解釋，盡一切努力獲得對方的理解，確保在第一時間將信息通知到每一位重點人員，減少在當?shù)氐鸟v留時間，從而減少疫情傳播風(fēng)險。整整六個多小時的不停地電話通知，爭分奪秒，來不及喝上一口水，盡管聲音已經(jīng)沙啞但他們不曾放棄，堅持通知至凌晨1點，她們用行動詮釋了責(zé)任擔(dān)當精神。

像這樣的故事每天都在發(fā)生，用戶的滿意就是最好的答案，優(yōu)質(zhì)服務(wù)驅(qū)動了高價值用戶穩(wěn)定在網(wǎng)及業(yè)務(wù)的發(fā)展，臺州這支VIP隊伍得到了公司的充分肯定和用戶的高度評價，連續(xù)多年在收入保有、5G化滲透、用戶滿意度等方面均保持全省前列的領(lǐng)先地位。

只有 “堅定不移”的圓心和“始終如一”的半徑才能畫出一個完美的圓，這個圓心就是千千萬萬的用戶，而這個半徑就是VIP客戶經(jīng)理所給予用戶的耐心、真心、貼心的服務(wù)。眼下，這支優(yōu)秀的團隊，正以高昂的斗志，努力拚搏，奮發(fā)圖強，以百倍的信心和干勁，為致力高品質(zhì)服務(wù)持續(xù)奮進。