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高品質(zhì)服務(wù)是通信運營商企業(yè)基業(yè)長青的核心競爭力,是助力企業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的重要引擎。2023年6月27日,中國聯(lián)通攜手中國質(zhì)量萬里行促進會共同發(fā)布“聯(lián)通好服務(wù) 用心為客戶”窗口服務(wù)為民承諾活動,本次活動通過五大服務(wù)窗口對外公開發(fā)布服務(wù)承諾,邀請中國質(zhì)量萬里行促進會負(fù)責(zé)第三方監(jiān)督評價,驅(qū)動全員踐行高品質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),并同步面向客戶開展邀約體驗,激發(fā)全員共擔(dān)服務(wù)質(zhì)量責(zé)任。

上海聯(lián)通在全面承接集團的基礎(chǔ)上,面向全市客戶推出五大窗口22項為民服務(wù)承諾,全力打造差異化服務(wù)體驗,通過卓越的服務(wù)質(zhì)量滿足用戶需求,惠民生、辦實事、暖民心、順民意。今年5月,上海聯(lián)通在當(dāng)?shù)赝ㄐ殴芾砭帧拔逍姆��?wù)”實事工程的指導(dǎo)意見下,發(fā)布了“五心”服務(wù)承諾,從“體驗舒心、使用安心、消費放心、查詢貼心、服務(wù)暖心”等方面推出系列舉措,本次的五大窗口22項為民服務(wù)承諾是在5G網(wǎng)絡(luò)、寬帶服務(wù)、營業(yè)廳服務(wù)、線上服務(wù)、政企客戶服務(wù)等方面的再次全面升級。

據(jù)悉,本次移網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)和寬帶網(wǎng)絡(luò)服務(wù)承諾是一大亮點,既有明確的服務(wù)響應(yīng)時限,也豐富了服務(wù)的內(nèi)涵,更公示了“慢必賠”的承諾擔(dān)當(dāng)。如客戶遇到任何移網(wǎng)信號問題可隨時通過10010熱線反映,上海聯(lián)通專家承諾在24小時內(nèi)聯(lián)系,按需100%提供上門服務(wù),如未及時聯(lián)系的,慢必賠;寬帶方面,上海聯(lián)通承諾家庭寬帶和企業(yè)寬帶提供100%上門免費測速服務(wù),依據(jù)戶型、使用需求,個性化定制全屋光纖組網(wǎng)和企業(yè)組網(wǎng)方案,實現(xiàn)“光纖全連接、千兆全覆蓋、WiFi全漫游”。同時,上海聯(lián)通升級“當(dāng)日裝、當(dāng)日修、慢必賠”裝維時限承諾,對于預(yù)約當(dāng)天未履約上門的,每單慢必賠。

值得一提的是,在上海這座數(shù)字化轉(zhuǎn)型引領(lǐng)示范區(qū)的城市,中國聯(lián)通APP“一網(wǎng)通辦、一屏通聯(lián)”的承諾也體現(xiàn)了這座城市數(shù)字化的特色。為了讓客戶少跑路,讓數(shù)據(jù)多跑路,中國聯(lián)通APP除了提供信息查詢、充值繳費、咨詢投訴、故障報修、業(yè)務(wù)辦理等120余項自助服務(wù),還為客戶配備專屬服務(wù)人員,通過中國聯(lián)通APP一鍵直聯(lián)“業(yè)務(wù)專家”“智家工程師”“VIP服務(wù)經(jīng)理”服務(wù),快速解決各類問題,可謂是“線上超級辦”的營業(yè)廳。

上海是全國最早進入人口老齡化且老齡化程度最高的城市之一。上海聯(lián)通一直致力于提供銀齡暖心服務(wù),為銀齡客戶架起跨域數(shù)字鴻溝的橋梁,本次營業(yè)廳服務(wù)承諾以暖心為主旨,致力于打造“智慧助老體驗中心”,為老年客戶提供優(yōu)先適老化服務(wù),輔導(dǎo)老人使用智能手機。此外,還新增了戶外工作者愛心驛站功能,在炎炎夏日為廣大戶外工作者提供免費休息、飲用水、手機充電、免費藥箱等愛心服務(wù),以客戶為本,讓服務(wù)更有溫度。

一個人的努力, 像一縷微光, 也許微不足道, 但微光匯聚, 就是萬丈光芒。“這不僅是一份沉甸甸的客戶承諾,更是公司內(nèi)部5大服務(wù)窗口4千余名一線人員將內(nèi)化于心的行動指南”,上海聯(lián)通客服部門有關(guān)主管提到。上海聯(lián)通為確保一線服務(wù)窗口人員遵行標(biāo)準(zhǔn)、踐行承諾,將通過數(shù)字化指標(biāo)運營監(jiān)控和展示,到地市分公司到班組到人層層穿透,并加以內(nèi)部的評先創(chuàng)優(yōu)、標(biāo)桿帶動等多種方式,持續(xù)打造一支能力過硬、作風(fēng)過硬、口碑過硬的服務(wù)隊伍。

為民服務(wù)初心不改,追求卓越永無止境。上海聯(lián)通將秉承“人民郵電為人民”的初心使命,全力滿足客戶對美好數(shù)字生活的需求,以“百倍用心”換來客戶“十分”滿意,切實將“聯(lián)通好服務(wù) 用心為客戶”為民承諾落到實處,持續(xù)打造“近悅遠(yuǎn)來”的服務(wù)口碑。