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她,是同事眼中的業務精英,從專業知識到溝通技巧都是團隊的標桿;她,是客戶眼中的問題終結者,從安撫交流到處理方案的制定都讓用戶倍感信任與貼心;她,是公益志愿者眼中知心的小姐姐,從語言的關懷到行動的支持都令殘障人士感受到濃濃的愛心。她就是湖州聯通客戶服務中心的問題處理專家——費婭芬,自2001年進入聯通以來,她一直心懷對工作的熱忱,腳踏實地、兢兢業業地奮斗在歷任崗位上。“市級、省級服務之星”、“行風建設用戶滿意電信服務明星”、“湖州市志愿者聯合會優秀理事”、“湖州市分公司抗擊疫情先進個人”等榮譽,打造出一張專屬于她的耀眼成績單。

齊頭并進 共創佳績

費婭芬作為投訴運營團隊的骨干全靠對專業業務知識的精準領會和溝通技巧的靈活運用,從剛開始做投訴顧問時她便養成了勤做筆記的好習慣,“好記性不如爛筆頭”她常掛在嘴邊,與工作相關的筆記一本摞著一本,她從筆記里提煉出業務知識的精髓促使自己成長為一名優秀的投訴顧問。對于專業知識她向來傾囊相授毫不藏私,樂意與團隊成員們共同分享,她的筆記本是大家競相傳抄的寶典,里面總有許多大家可能暫未遇上但未來會面對的經典案例。在她的帶動下大家的業務水平共同實現提升,2022年團隊高品質服務指標全省排名前三。

貼心服務 以情動人

作為一名深耕投訴處理崗多年的資深人士,總有幾個熟悉的用戶常來尋求幫助,每當此時,費婭芬總是熱情接待全力為用戶解決問題。鳳凰社區的朱大叔不到七十歲,身體倍棒,天天騎著他的小電驢滿城跑,可惜聽力不太好,他與費婭芬相識于一通關于手機上網設置的電話,當時場面挺亂的,一個大聲指導,另一個始終聽不清楚自說自話,最終費婭芬嘗試搜索朱大叔的微信并添加上他,開始線上指導。自此朱大叔一有關于手機的問題便來咨詢費婭芬,費婭芬也是諸多關照,將客戶當成朋友長輩來對待。

今年剛入夏的一個早上,費婭芬剛進公司大門便發現朱大叔在門口等候他,她立即下車詢問,大叔表示自己有支氣管炎,聽說冬病夏治很有效,想來問問如何網上掛號看病。費婭芬為其完成APP的下載及操作指導后,還安利了湖州聯通小燕子智慧生活課堂,邀請其參加社區的智能手機使用課程,朱大叔親身感受到應用軟件的方便快捷自然十分樂于參與。送朱大叔離開的時候,費婭芬看見大叔的電瓶車外殼因破損而下墜,一動就會發出雜音,她特意問保安們要了繩子蹲著把外殼給綁結實了,雖然外觀不是很好看,但是不再會發出雜音。當她站起來的時候,朱大叔連連向他拱手致謝,感謝她專業之外的細致貼心。

在她的感染下,湖州聯通客服運營團隊的每位投訴顧問也都嘗試將用戶當朋友,致力于升級工單的管控,2022年共攔截升級投訴事件325件,團隊申投訴管控全省排名前三。

上善若水 萬涓成河

除了工作,費婭芬還是一名優秀的公益志愿者,作為湖州聯通小燕子公益團隊管理人的她,時常穿著湖州聯通小燕子紅馬夾出現在各類公益活動場合。每月精心組織和策劃各項公益活動的開展,發揮團隊專業優勢,積極與當地老年大學、社區合作,開設智能手機使用課程,防電信詐騙常識、常用APP使用等課程幫助老年人走入智能手機世界,打造幸福銀齡生活;同時與市殘聯密切合作,致力發展關愛殘障人士的公益事業,殘聯工療站和湖州康復學校、國際聾人節愛山廣場義賣活動、特奧日、殘疾人冰壺賽、最美殘疾人頒獎晚會、殘疾人工匠大賽,都有她那抹忙碌的身影。

在一場場活動中,銀發老人與她成了忘年之交,提起聯通他們便首先想到這位手機課堂上認真而又親切的小費老師;每個殘障人士都是折翼的天使,提起聯通他們就想到那位陪著他們參加競賽活動、逢年過節來探望他們的小費姐姐。費婭芬的關愛如春風拂柳溫暖著大家,而她們的笑容則是費婭芬在公益路上前行的所有動力。

對于過往的每一項榮譽,費婭芬總是當做自己人生路途中的一個里程碑,也當做是一個新的起點,繼續迎接新一輪的挑戰。