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費(fèi)婭芬是湖州聯(lián)通客戶問題處理專家,也是和用戶溝通的重要橋梁,在服務(wù)過程中她追求服務(wù)質(zhì)量“零缺陷”、客戶交流“零距離”,常以優(yōu)質(zhì)服務(wù)攻陷用戶的“芳心”。

在近二十年的服務(wù)生涯中,費(fèi)婭芬最擅長(zhǎng)的便是與銀齡用戶打交道,尤其是擔(dān)任小燕子公益團(tuán)隊(duì)的成員后,她將小燕子課堂里的爺爺奶奶們都發(fā)展成了自己朋友,“手機(jī)方面的問題一定要找費(fèi)老師”是爺爺奶奶的共同認(rèn)知。

常爺爺是一個(gè)例外,他并不是小燕子課堂的學(xué)生,但卻是小燕子課堂的學(xué)生們介紹給費(fèi)婭芬的服務(wù)對(duì)象。這位特殊的服務(wù)對(duì)象已經(jīng)年屆91歲高齡,聽力與表達(dá)能力都大不如前,溝通時(shí)常爺爺怕費(fèi)婭芬聽不見,費(fèi)婭芬又因?yàn)槌�爺爺耳朵聽不�?兩人時(shí)常“對(duì)吼”著或用紙筆交流,但是費(fèi)婭芬一點(diǎn)也不嫌棄,每次都是樂呵呵地提供服務(wù)。

9月26日上午,常爺爺又出現(xiàn)在聯(lián)通的傳達(dá)室里,保安見到熟悉的他趕緊通知了費(fèi)婭芬來接待。這一次的問題有點(diǎn)棘手,因?yàn)槌�爺爺說手機(jī)不知道出了什么問題與上海平臺(tái)的號(hào)碼聯(lián)系不上,但越急就越說不清楚是哪個(gè)平臺(tái)號(hào)碼,平時(shí)跟著他的保姆又提前回鄉(xiāng)下過節(jié),根本無從得知常爺爺所說的平臺(tái)號(hào)碼是什么。常爺爺很用力地在費(fèi)婭芬的本子上寫下“聯(lián)系上了好過節(jié)”的字樣,噢,原來是兒女的電話,費(fèi)婭芬表示明白了,她打開常爺爺?shù)氖謾C(jī),里面的電話本都被清空了,怪不得他這么著急。她在本子上征得常爺爺?shù)耐�意以�?查詢了他的通話詳單,一個(gè)電話一個(gè)電話撥打,直到找到他的小孫子,接到電話的小孫子大感意外,他以為費(fèi)婭芬是新來的保姆或是熱心的鄰居,唯獨(dú)沒想到是聯(lián)通的工作人員。電話那頭他一邊道謝一邊添加了費(fèi)婭芬的微信,通過微信提供了家庭成員的號(hào)碼,并讓費(fèi)婭芬轉(zhuǎn)告爺爺28號(hào)就能回湖州過節(jié)了。

聽到孫子回家過節(jié)的好消息常爺爺原本緊鎖的眉結(jié)瞬間就打開了,笑容令他臉上的皺紋都顯得平整了幾分,費(fèi)婭芬很貼心地將所有號(hào)碼錄入手機(jī)并一一備注好名字,并將他的生日設(shè)置為開機(jī)密碼,防止他再誤操作。考慮到常爺爺身邊的保姆不在,家里離公司十分鐘左右的中途,費(fèi)婭芬在為其處理完手機(jī)問題后又?jǐn)v扶著將他送回家,離開時(shí)常爺爺一手拄拐一手握著費(fèi)婭芬的手向她致謝。