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在“南孔圣地 衢州有禮”這塊溫潤有禮的地方,有一支10人組成的青春團隊,她們中有黨員、團員、90后青年員工,她們業務技能強、服務經驗足,秉承”客戶為本、服務為上“的企業核心價值觀,踐行”嚴、實、精、細、快“的企業作風,發揚”鐵腳板“精神,在平凡的工作崗位上,抒寫不一樣的青春榜樣,她們就是衢州服務質量監督室團隊。

衢州服務質量監督室成員,大多耕耘在客服一線十年以上,憑著嫻熟的業務技能、真誠用心的服務能力,贏得了用戶的高度認可,用青春譜寫了一篇又一篇的服務贊歌。

  踐行初心,全力以赴有擔當

“您好,我是衢州聯通客服,請問........”走進衢州服務質量監督室,溫柔且甜美的聲音傳入耳中,客戶服務工作講時效,針對客戶提出的需求,需在規定時限內給予處理,面對客戶五花八門的問題,她們召開月會、周會,疏理處理流程,學習服務案例,以最短的時間提供有效的解決方案。誰接單誰負責,問題原因查清查明,未解決的跟蹤到底,做到處理閉環,以客戶滿意作為工單閉環的標準,在問題辦結前進行滿意度征詢,了解用戶不滿意的原因,合理訴求予以滿足,最大程度讓客戶滿意。客戶服務工作看似簡單,卻是一個全能崗位,既要求有豐富的業務知識,能隨時響應客戶需求,也要有耐心細心,做好客戶的情緒疏導,業務上情緒上解決問題,得到用戶認可。

協同監督,服務承諾有保障

讓用戶滿意,不愧對用戶的信任,是服務質量監督室每位員工的目標。公司對客服人員業務素質、溝通協調能力提出了很高的要求,為更好地提供高品質服務,進一步提升客戶服務體驗感知,每月匯編熱點典型案例下發學習并考試,以考促學,并要求人人過關,熟練的業務知識為快速處理投訴提供專業技能保障,進一步提高全員的服務意識和服務水平。每月召開服務聯席會,協同網絡部、市場部、政企業務群、縣分公司等相關業務部門聯動處理,有效解決用戶問題。另一方面,組織公司管理局及各部門負責人開展傾聽客戶聲音、國企開放日等活動,深入一線,面對面與用戶溝通,了解用戶實際需求,強化服務監督,打造高品質服務。組建客戶體驗師團隊,讓客戶體驗業務流程并提出改進意見,優化產品。

樂于公益,助老服務有溫度

作為一線服務團隊,衢州服務質量監督室用實際行動傳遞力量和溫暖,她們積極參加志愿活動,余琳作為市博物館的第一批志愿者,每個周末到館為參觀人員講解并引導服務,省服務之星熊健培到殘疾人之家開展助殘活動,青年員工更是奮勇爭先,每月定期開展公益講堂,教老人使用智能手機,宣傳通信反詐知識等,社區、養老中心、老年大家到處都活躍著她們的身影。

衢州服務質量監督室全體成員秉持“為人民服務”的初心,用真誠、貼心的服務打動每一位用戶,以嚴實精細快的工作作風,切實解決用戶“急難愁盼”問題。

服務工作任重而道遠,衢州服務質量監督室全員愛崗敬業,全力以赴,用實際行動和貼心服務解決用戶問題,為提升服務質量、打造“近悅遠來”的服務口碑貢獻青春力量。