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一副耳機(jī),就是她的事業(yè),一根電話線,連接著她和用戶,她微笑從容,用真心踐行服務(wù)之美。一方小小格間,就是她的舞臺,她熱情真誠,用聲音傳遞著微笑,讓用戶感覺踏實與溫暖,面對責(zé)難,她用心感知用戶的心情,善于發(fā)現(xiàn)用戶實際需求,全力協(xié)助處理問題。

鄭戰(zhàn)軍,入職公司二十年,一直堅守在服務(wù)前沿,她服務(wù)的客戶滿意度始終名列前茅,默默地用行動踐行著“百倍用心 十分滿意”的承諾。

“巧用三板斧,天下無敵。”第一斧,敢于刀口向內(nèi)。她會針對客戶反映的熱點(diǎn)、難點(diǎn)問題,與業(yè)務(wù)部門、網(wǎng)絡(luò)部門一起深入剖析,找出公司內(nèi)部的問題;第二斧,真誠以待客戶。不厭其煩地向用戶解釋,安撫用戶情緒,幫助用戶解決實際問題,以自己的真誠和專業(yè)取得用戶的理解和滿意。第三斧,團(tuán)隊協(xié)作分享。與同事一起細(xì)致分析典型案例,總結(jié)有效處理經(jīng)驗,有效提升服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平。

在處理用戶問題過程中,有位老人讓她印象深刻,一位脾氣固執(zhí)的老人,因使用的老年機(jī)只支持3G網(wǎng)絡(luò),他所在的區(qū)域3G基站退服,故導(dǎo)致用戶無法正常接打電話,在與他聯(lián)系過程中,無論怎么解釋,用戶都不肯接受,說到情緒激動時甚至對她進(jìn)行辱罵,鄭戰(zhàn)軍始終保持溫柔的語調(diào),與用戶多次溝通,從與用戶拉家常開始,對用戶表示關(guān)心與理解,最后贏得了老人家的信任,老人家到營業(yè)廳來換機(jī),鄭戰(zhàn)軍專門接待,為他精心挑選了性價比高的智能手機(jī),并教他使用,加了用戶微信,方便后續(xù)服務(wù),鄭戰(zhàn)軍逢年過節(jié)都會對老人家表示慰問,老人家更是把她當(dāng)作了親人。

她說做好服務(wù)是本職,為了提升服務(wù)能力她不斷學(xué)習(xí),并與同事交流心得,積極探索服務(wù)更好更有效的方法,尋求問題更好的解決方法,今年她積極備考,參加省技能大賽,展現(xiàn)出良好的服務(wù)風(fēng)采。

作為問題處理專家,沒有轟轟烈烈的事跡,沒有驚天動地的壯舉,在平凡的崗位做著平凡的工作,將自己的一腔熱情投入到為客戶服務(wù)中去,用自己的耐心和細(xì)心,全心全意為用戶解決問題,用實際行動詮釋“百倍用心 十分滿意”的初心和使命。