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服務是一門藝術、更是一門技能。要想成為一名優秀的問題處理專家,不僅要具備對客戶服務的熱情,還需掌握過硬的業務技能和豐富的專業知識。為了更好地服務于每一位客戶,傅瓊俠不斷地提高自己的業務水平,更在日常工作中細心觀察,努力吸取和借鑒同事們的經驗,尤其對一些業務難題,更是用心揣摩,盡可能讓客戶反映的問題一次性解決。

工作中,她努力學習業務知識、提升業務技能、琢磨客戶心理,但這些遠遠不夠,還需要良好的服務意識,主動的站在客戶的立場思考問題,抓住客戶心理,把耐心細致貫穿于工作中。在上班前傅瓊俠做的第一件事是整理辦公室,讓辦公室成為第二個家,有了好的環境才能更好的工作。由于工作的特殊性,她每天都要承擔極大的心理壓力,面對這些壓力,首先要控制自己的情緒,才能更好地管控客戶的情緒。

記得一次,客戶反映通過中國聯通APP充值了100元,并已操作打印了發票,但發票卻遲遲未收到,單位里急需報銷,客戶非常著急,要求馬上處理。傅瓊俠通過系統查詢確認用戶發票已開成功,可能是客戶在操作過程中輸錯了郵箱地址或者號碼,導致未收到。她調整好情緒,與客戶耐心解釋,告知未收到發票的原因,用戶聽此解釋后,激動地說:自己的郵箱號碼我會不知道嗎,查不出原因就怪用戶自己操作問題,客戶越說越激動,不堪入耳的話接連不斷。此時的她,既委屈又著急,想向客戶解釋,但用戶根本就聽不進去,在電話的那端越嚷越兇,而電話另一端的傅瓊俠一直耐心地聽著客戶發泄情緒,等客戶發泄完趁著客戶停頓的間歇,她婉轉地勸慰客戶,感同身受地撫平用戶的情緒。客戶平復后,重新登陸手廳,查詢到確實是自己郵箱輸入錯誤,并自行修改了郵箱地址后再次發送發票,兩分鐘后客戶收到了發票,客戶對自己之前的態度連連致歉,當傅瓊俠用甜美的聲音說服務尾語,請對本次服務做出評價時,客戶稱:放心,我一定會給你打10分。

客戶的滿意是她最大的快樂,為客戶服務是她一直的追求。傅瓊俠表示要以積極的心態面對每一天充滿挑戰的工作,以最佳的心態面對各種投訴問題,成為專業的問題處理專家。腳踏實地地工作,毫無保留的付出,用聆聽與溝通,讓客戶滿意而歸。