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——記浙江聯通服務之星王菲

王菲是嘉興聯通客戶服務部問題處理專家,作為一名資深的業務骨干,她善于收集疑難問題,并分類整理成案例集,在團隊中進行分享交流,不斷提高對人民群眾問題的響應度。她對工作總是滿懷執著,在點滴之間履行“以用戶為關注焦點,急用戶之所急、想用戶之所想”的要求。作為一名一線客服人員,她也從不推諉,一跟到底,力求給用戶一個明確的指引和答復,有時遇到脾氣比較暴躁的用戶,為避免矛盾激化,她總是細心聆聽、適時安撫,詳細記錄用戶的意見,春風化雨后,再耐心地向用戶進行說明和解釋。她微笑的聲音,總是讓用戶感受到什么是專業,她快速的處理,總是讓用戶體驗到舒心的服務。

上個月一位老奶奶多次反映自己的手機話費問題,稱每月都產生上網流量費,認為公司收費不合理。細心的她關注到該位用戶近期已多次反應流量問題,先把用戶的情況了解清楚,才能更好地溝通和提供解決方案。她馬上進行了詳細的系統查詢:消費賬單、套餐構成、消費習慣等,了然于胸的她,馬上撥通了電話,老奶奶滔滔不絕的訴起了自己的“苦”,始終認為自己的話費不對。王菲這邊則耐心地傾聽著奶奶情緒的宣泄,四五分鐘后奶奶的情緒終于慢慢和緩了,奶奶表示自己剛剛退休,日常家里上網都有wifi,出門時才會用手機流量,沒想到流量用的那么快。通過“話家常”的形式,她將用戶的套餐資費、近六個月賬單、流量使用情況、提醒短信等一一做了詳細的說明,并根據流量需求情況建議變更下套餐,可以省下不少錢。因為用戶年紀大了不會下載使用中國聯通APP,她主動將微信號告知,以后有流量查詢、話費問題,都可以隨時微信上問她。

王菲常說“我們的工作需要微笑,雖然用戶不能看到我們的笑臉,但能從語音語調中可以感受到我們真誠、用心的服務。”服務需要微笑,服務必須微笑,微笑服務是做好服務工作的催化劑。當電話接通時,微笑服務就像一顆定心丸,讓用戶覺得找對了人;當用戶抱怨時,微笑服務就像一縷春風,化解彼此之間的矛盾;當耐心解答時,微笑服務就像冬日里的暖陽,讓溝通再無距離。有溫度的服務是聯通客服人永恒的追求!