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當客服成為企業形象的“代言”、品牌美譽的“前臺”時，作為一名一線客服，如何發揮個人的主觀能動性，融入企業發展大局，成為每位客服從業者的考驗。

“您好，我是廣東佛山聯通投訴處理員余歡，我的百倍用心，愿您十分滿意，歡迎您對我的個人服務給予好評�！边@是廣東佛山聯通客戶服務部服務標兵余歡經常說的一句話。熱情的笑容、貼心的話語、細膩的處事風格都是她的個人標簽。

“堅持守正創新，守住服務底線” 是她的服務信條，“有呼必應、有問必解”是她的服務承諾。她始終以解決客戶急難愁盼問題為根本，對外為客戶提供有品質、有溫度、有速度的服務；對內結合崗位實際，從投訴案例中抽絲剝繭，發現問題，解決問題，以點帶面推動規范制度的完善，系統功能的完善以及服務流程的優化，真正守住為客戶解憂的服務底線。

有一次余歡接到這樣一宗投訴，在接到客戶的電話時，用戶很焦急，要求客服人員盡快處理。她用自己總結的寶典，一步一步和用戶溝通，不僅解決了問題，還得到了用戶的好評。余歡結合客戶投訴初期訴求與后期變化進行研判根源問題。找到問題原因后，她圍繞講事實、講感受、講原因、提要求這四個要點制定與客戶的服務溝通策略，分析客戶的潛在需求、管理客戶的期望值，并在溝通中運用人際交往的“黃金法則”，利用“非暴力溝通”結構，贏得客戶、打動客戶，積極修復客戶感知，最終以公司與客戶共贏的方案妥善解決了客戶問題，并且獲得客戶的滿意評價。

作為接觸客戶的一線人員，她深刻的認識到必須以服務客戶為本位，做到想客戶之所想，急客戶之所急，專注于回答客戶咨詢、解決客戶投訴、安撫客戶情緒，以此來提升用戶體驗，樹立企業在客戶心中美好形象�！奥撏ê梅�務 、用心為客戶”的為民承諾，需要千千萬萬個像她一樣的客服人員點點滴滴的堅守，余歡的背后，是無數“聯通客服人”的縮影，他們不斷提升服務品質和水平，以快速、高效、專業的服務滿足客戶需求，通過優質的服務，贏得客戶的信任和好評。

時代是出卷人，我們是答卷人，人民是閱卷人。中國聯通作為踐行“人民郵電為人民”服務宗旨的“守護者”，每位客戶服務的從業人員都必須把人民滿意不滿意作為自身服務品質的衡量標準。服務本身是一門藝術，而打造高品質服務卻是中國聯通踐行初心使命的“必修課”。