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近期，黑龍江聯通“窗口服務煥新體驗周”暨窗口服務承諾行動黑龍江媒體行活動在13個地市同步開展。記者深入前往并采訪了多位聯通一線員工，切實感受到服務并不是簡單的“執行”，而是一種用心、用情、用智慧為用戶帶來更便捷、貼心周到的服務。

堅持不易，帶著熱愛全力以赴

走進黑龍江聯通哈爾濱市分公司，有這樣一群工作人員，他們憑借專業的技能、出色的服務，獲得了市場和客戶認可，他們就是一線智家工程師。

記者了解到，智家工程師日常需要在一線面對客戶，不僅需要保持極強的學習溝通和執行能力，更是需要能全面了解市場需求，科學有效地分析客情并能提出針對性的銷售計劃。能長期做到以上標準并不容易，從業22年來，讓智家工程師徐凱堅持下來的理由，唯有熱愛二字。

“我自己本身比較喜歡網絡，接觸網絡知識也比較早。因此進入這個行業，通過不斷學習提升，用自己的專業技能去幫助別人解決問題，尤其是一些疑難雜癥解決后其實非常有成就感。”徐凱如是說道。

當然基層工作說不苦不累是騙人的。尤其身處大東北，刮著西北風、飄著鵝毛大雪時處理室外受損線路是常有的工作狀態。有時為了能讓客戶更快地恢復網絡通信，徐凱一行就得爭分奪秒的在室外緊急處理，像操作融纖這種精細活兒，手凍僵了對不準，只能把手揣懷里捂一會兒哈口氣，緩過來趕緊接著弄。

采訪中，徐凱表示，今年冬天黑龍江哈爾濱降雪持續時間長、降雪量大，導致很多地方都發生了室外線斷等故障。某天上午，他接到客戶需求電話后立刻前往，經過仔細排查發現是單元外的室外線被大雪壓斷了，當時積雪特別深，在零下的室外徐凱爬上單元門上的緩臺，維修了1個多小時才將線接好，將客戶的網調通。

日復一日的工作中，諸如這樣的情況還有很多，徐凱每次處理完后只說是舉手之勞。但22年的智家工程師工作生涯中，支持他的是熱愛。因為熱愛，全力以赴。

心系客戶，為成功的1%繼續努力

認真能將事情做對，用心才能把事情做好。在黑龍江牡丹江聯通公司，智家工程師孫永峰立足根本，把處處為客戶著想的理念記在心中。

把客戶放在首位的最高檢驗標準是什么？孫永峰的答案是，每一次的服務都讓客戶感知到服務水準。

作為溫春網格的網格長，孫永峰在實際工作中，嚴格要求自己和網格成員，在客戶遇到困難時，首要考慮的是如何想辦法能解決它，而不是“找理由”；他們把客戶當朋友相處，對每個辦理業務、安裝寬帶的客戶都加上微信并留下聯系電話，方便客戶有問題即時聯系；此外，在通知客戶欠費、包年續約的過程中，孫永峰和網格成員主動詢問客戶的網絡使用感知，對反映網速慢、看電視卡頓的客戶積極上門測速，查找問題源頭，踏踏實實為客戶解決問題。

99度加1度，水就開了。開水與溫水的區別，就是這一度之差；成敗之間的距離，也往往就在一步之遙。99%的事情都做了，就差1%的事情沒做，可能就沒達到客戶的滿意標準。孫永峰一直追求的目標就是為那1%的事情繼續努力。

從細節著手，真誠態度展現服務品質

投訴處理員是維系聯通公司與客戶之間良好關系的橋梁和紐帶。隨著通信事業的飛速發展，客戶的維權意識越來越強，對投訴處理員整體素質要求也越來越高。黑龍江雞西聯通投訴處理員辛欣，在面對不同用戶群體、不同用戶需求、復雜用戶咨詢中，從細節著手，最大化解決客戶問題，確保客戶滿意。

多年工作中，辛欣對投訴處理工作也有了一些心得體會。她發現對平時處理投訴中遇到的各類問題進行深入分析，發現短板，及時上報溝通優化，并將優秀處理方案橫向推廣，能夠有效降低用戶投訴率。同時，辛欣還注意搜集與工作相關的素材，結合日常處理實例，與投訴處理中心的同事們共同研討、推敲，把案例分享到營業窗口和渠道網格，真正做到“處理一件投訴，解決一類問題，預防一種風險”。

在采訪中，辛欣對記者說，面對各類紛繁復雜的投訴，她更愿意選擇一絲不茍、恪盡職守的態度，站在客戶的立場解決問題。即使會出現客戶不理解、出言不遜的情況，但她依然能及時調整心態，把公司形象和利益放在首位，把客戶的事當做自己的事。不放過每一個細節，用細致入微的服務春風化雨感動客戶，用自己真誠的服務態度時刻展現聯通的服務品牌。

高品質服務是高質量發展的出發點和落腳點。當從事基層工作的每一位員工心中都有“聯通好服務 用心為客戶”的號聲時，必將匯聚起一股磅礴力量，助力聯通打造更高品質的通信隊伍。