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湛江是云南聯(lián)通客戶服務(wù)中心的投訴處理組組長(zhǎng)，時(shí)光荏苒，她從學(xué)校畢業(yè)后就進(jìn)入云南聯(lián)通10010客服中心工作，一晃二十幾年過(guò)去，從一名普通的話務(wù)員，到如今的投訴處理組組長(zhǎng)，期間曾經(jīng)擔(dān)任過(guò)質(zhì)檢員，知識(shí)庫(kù)采編員、營(yíng)銷中心管理員等職務(wù)。不論職位如何變化，她深知只有為“客戶提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)”，才能贏得客戶的信任和滿意。在客戶服務(wù)中她養(yǎng)成了“事事以客戶為重，處處想在前、做在前”的工作作風(fēng)。

一、做學(xué)習(xí)型投訴處理員

自來(lái)到投訴崗位后，她勤勤懇懇、兢兢業(yè)業(yè)的開(kāi)展服務(wù)工作，她深知自身服務(wù)水平會(huì)直接影響客戶的感知，她給自己制定了工作目標(biāo)、工作計(jì)劃，在工作中認(rèn)真思考、積極探索，系統(tǒng)學(xué)習(xí)服務(wù)技巧、服務(wù)技能等專業(yè)知識(shí)，拓寬自己的知識(shí)面。不斷從業(yè)務(wù)水平和服務(wù)技巧方面提高自己的服務(wù)水平。通過(guò)理論指導(dǎo)，提高自己分析問(wèn)題和解決問(wèn)題的能力，增強(qiáng)工作中的原則性、系統(tǒng)性、預(yù)見(jiàn)性和創(chuàng)造性。虛心向技術(shù)人員請(qǐng)教，刻苦專研業(yè)務(wù)書(shū)籍，在工作中努力做到“多問(wèn)、多學(xué)、多聽(tīng)”。用心為客戶排憂解難，站在客戶的角度上思考處理問(wèn)題，認(rèn)真執(zhí)行公司相關(guān)制度，以客戶滿意度為原則，認(rèn)真處理客戶的每一件咨詢與投訴，從每一件疑難投訴的問(wèn)題中找到自己業(yè)務(wù)的不足，查缺補(bǔ)漏，盡快找尋解決和改進(jìn)的方法。

二、用心用情服務(wù)客戶

湛江深知自己的工作言行早已與公司的形象和利益融為一體，在工作中她時(shí)刻告誡自己，個(gè)人的一言一行都代表的是公司的形象，讓委屈的淚水流在心里，把真誠(chéng)的微笑獻(xiàn)給客戶。用耐心的解釋，貼心的服務(wù)，去化解客戶的誤解和怒火。湛江一直秉承客戶至上、用心服務(wù)的服務(wù)理念，以飽滿的熱情、真誠(chéng)的服務(wù)來(lái)感動(dòng)每一位客戶，以一顆感恩的心來(lái)回報(bào)每一位客戶，始終不渝的為客戶提供合理的解決方案和優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

記得有一次客戶投訴流量費(fèi)用爭(zhēng)議問(wèn)題，湛江首先通過(guò)上網(wǎng)查詢系統(tǒng)查詢客戶上網(wǎng)軌跡，為其分析流量耗損原因，經(jīng)查詢屬手機(jī)更新軟件導(dǎo)致，建議客戶關(guān)閉手機(jī)后臺(tái)軟件自動(dòng)更新，避免在不知情的情況下產(chǎn)生高額流量；經(jīng)與客戶解釋后客戶認(rèn)可，客戶稱現(xiàn)因手機(jī)為半停機(jī)狀態(tài)，不能撥打電話，只能接聽(tīng)，人在山區(qū)不方便交費(fèi)，有很重要的事需與家人聯(lián)系，從與客戶簡(jiǎn)短的溝通過(guò)程中能體會(huì)到客戶焦急的心情，她主動(dòng)詢問(wèn)客戶家人電話，并聯(lián)系上客戶家人為其交費(fèi)，交費(fèi)開(kāi)機(jī)后，湛江第一時(shí)間聯(lián)系上客戶，告知客戶已開(kāi)機(jī)，客戶連連表示感謝，這時(shí)湛江的心情也和客戶一樣開(kāi)心，她深刻體會(huì)到客戶的滿意才是服務(wù)工作的重中之重，幫助到客戶才是真正的快樂(lè)。

三、一份耕耘，一份收獲

湛江始終對(duì)客服工作，懷著無(wú)限的忠誠(chéng)和熱愛(ài)，多年來(lái)，她總是盡心盡力完成各項(xiàng)工作，對(duì)突發(fā)事件及客戶投訴熱點(diǎn)，及時(shí)協(xié)調(diào)責(zé)任部門采取有效措施并向上級(jí)主管匯報(bào)。與同事團(tuán)結(jié)協(xié)作，密切配合，為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提升客戶滿意度，樹(shù)立聯(lián)通良好形象，確保工作中的每一環(huán)節(jié)都有章可循、有據(jù)可依。她愿在平凡的崗位上繼續(xù)奉獻(xiàn)她的青春，用心用情做好客戶服務(wù)！