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為全面貫徹黨的二十大精神，推動主題教育走深走實，進一步牢固樹立以人民為中心的發展思想，洞察客戶需求、解決客戶問題、提升客戶感知，辦實事、解民憂，推動“民呼我為”“接訴即辦”實現新提升，中國聯通組織舉辦了“聯通好服務 用心為客戶”窗口服務為民承諾活動。

近日，記者一行走進北京聯通，親身體驗了營業廳、智家工程師、政企客戶經理、客服代表等崗位的工作日常，近距離傾聽好服務背后的聯通故事。

西單營業廳：面帶微笑 體貼入微的營業員

西單營業廳地處首都核心商圈，是北京聯通重要的服務窗口，開業至今已有60年歷史。因特殊的地理位置，每日迎來送往的客戶形色各異。記者了解到，廳內的營業員是16名三十出頭的年輕人，月均接待客戶量5000人，客戶的滿意打分接近滿分。

在日常服務中，西單營業廳充分發揮地域優勢，向各類客戶提供全方位服務，尤其在助老服務方面更是以“智慧助老”踐行社會責任。記者看到營業廳內有助殘適老的專屬產品、專屬臺席，配備了老花鏡、放大鏡，備有便民小藥箱，對于行動不便人群設置無障礙通道、無障礙臺席、廳內升降電梯。

西單營業廳內花鏡和小藥箱

西單營業廳內升降電梯

記者提出：“針對當前某些必須到現場辦理的業務，但客戶又無法到廳，怎么處理？”營業廳經理吳薇微笑著回答：“客戶如果來廳有困難，我們會帶著設備上門服務。以前要帶很多設備，現在您看，我們叫作‘輕工具’受理，一部手機就搞定了。”小小的手機，強大的系統，讓記者充分感受到聯通智慧服務背后的用戶思維與科技創新。

 西單營業廳經理吳薇為客戶解答問題

營業員正在為客戶辦理業務

西單營業廳內一客戶正在手寫表揚信

五棵松智家服務：馬不停蹄 暖心入戶的智家工程師

北京聯通有2000余名智慧家庭工程師，人均服務2000余名寬帶用戶。為確保網絡暢通，智家服務全年無休。為了不斷提升良好服務效果，北京聯通啟動年度智家工程師認證工作，目前，中高級智家工程師千余名，智家工程師內訓師百余名,為百分百智家滿意服務夯實了基礎。在北京通信管理局舉辦的“智慧家庭運維師”認證考試中，40名智家工程師參與了考試且100%通過認證。

五棵松營服中心地處長安街沿線，有居民小區和企業單位等客戶。這里仍保持著傳統電話局的樓宇格局，能看出時代賦予的深厚底蘊。走進大樓，展現在眼前的是兩張上墻的服務滿意率和工作業績通報，經介紹，這是長期堅持的成績通報方式，透明公開，充分激發大家趕學比幫超的服務意識。排名第一的是侯佳碩，他憑借精湛的技術、嫻熟的業務以及出類拔萃的工作業績成為五棵松營服中心裝維班長。面對記者采訪，他真誠地說：“我們的工作是面對客戶的，好不好，我們說了不算，客戶說了算，所以我們常掛在嘴邊的‘極速響應’‘匠心網絡’，是這個崗位最基本的要求，要想做好是需要有行動的。我也沒有什么特別的捷徑竅門兒，干就完了。”

智家工程師侯佳碩

哪里有客戶需求，哪里就有聯通智家工程師耐心周到的服務身影。無論日常網絡裝維還是重要活動網絡保障，北京聯通智家工程師們始終全力以赴，勇擔國企重任，注重服務細節，以“智家鐵軍”的服務精神為暢通網絡護航。

智家工程師入戶服務中

亦莊政企網格：智慧紐帶 全方位服務的政企客戶經理

北京聯通聚焦“云計算、大數據、大安全”創新領域，錨定目標、換擋提速，全面推動政企業務高質量發展。截至目前創新業務增幅位居行業前列，同時分別在全面落實中小企業提速降費、嚴厲執行打擊治理電信網絡詐騙及助力京津冀一體化建設等三個方面取得了突破進展。

記者了解到，北京聯通擁有1500多位專業的政企客戶經理，他們切實做到政企客戶首問負責，從客戶利益、客戶權益、客戶角度出發，解決客戶問題，提升服務感知，成為政企客戶的貼身通信服務管家。

客戶經理申翔與客戶電話溝通

北京聯通政企客戶經理申翔主要服務于亦莊經開區內中小企業，通過網絡服務協助中小企業開展日常的生產運營工作，是他們重要的工作事項。隨著記者的采訪，申翔將大家拉回到了2020年的一天。

“那天我在日常的客戶拜訪中了解到，看到一家公司正為新工廠互聯網接入發愁，已有線路包丟失導致出現間歇性斷網的情況。我先是簡單說出了解決方案，當時他們負責網管的經理聽到后馬上就邀請我參觀他們的數據機房，希望我給他們一些思路與解決辦法。我們溝通了幾次，設計了比較完善的網絡搭建方案。在網絡布放時，他們的網線可以說是錯綜復雜，我和同事們真的是抽絲剝繭一樣。為了不影響他們新工廠的進度，我和幾個同事白天晚上的搶工把互聯網專線和語音專線順利接入了新廠區。當時他們的領導也特別感謝，說我們的工作效率高，幫他們公司的產能得到了快速釋放，產品也很快占領市場高地。聽到這些我們真的是跟他們一樣高興。直到現在，我們之間還有很多業務合作。”

客戶經理申翔與智家工程師商討網絡解決方案

像這樣的服務案例還有很多，尤其是近幾年，在持續的服務客戶過程中，北京聯通的客戶經理們也見證了客戶一方的很多重要時刻。北京聯通在政企客戶服務方面將發力聯通云、產互創新業務、物聯網、區塊鏈、人工智能、5G專網等業務，助力各企業發展騰飛。

客戶服務熱線：快速響應 提供暖心服務的客服代表

隨著中國聯通智慧客服的集約運營，北京聯通服務運營中心已轉型為“價值中心”“解決中心”“聯絡中心”，致力于解決客戶“急難愁盼”問題。服務運營中心共有900余名客服人員，包含客服代表、客戶訴求處理專員等多崗位員工，他們主要通過電話服務客戶。隨著記者走入服務運營中心職場，掀開了電話另一端客服人員的神秘面紗。

客服代表龔小雪是一名具有豐富經驗的業務專家，針對客戶業務申辦或變更，她總是習慣性申請調取客戶以往的業務使用情況，根據實際發生，找出最適合客戶的產品和套餐向客戶精準推介。龔小雪剛掛斷電話，記者趕忙抓時間采訪了她。

客服代表龔小雪

龔小雪說：“我剛才為客戶辦理的是千兆寬帶業務，這個客戶是游戲玩家，對網速要求比較高，而且想要今天下午就上門完成后續的升級和安裝。我已經替客戶聯系好智家工程師，約好下午四點上門……其實，客戶使用網絡的偏好以及對網速的要求不盡相同，聯通的網絡質量口碑很好，但適合客戶的套餐才是贏得客戶好口碑的根本。我們的工作就是客戶聯絡師，我們常說客戶為本，在業務辦理上這是最根本的遵循。”

客戶訴求處理專員李風風

記者走到另一個話房，看到一邊整理工裝一邊走來的李風風，跟著李風風來到了她的工位，看到電腦上貼著五顏六色的便利貼，記者好奇地詢問起來。李風風認真地回答：“每天穿工裝上班，是為了讓我們時刻保持精神飽滿的工作狀態。至于這些便利貼，是我對一些特殊需求客戶的特別提醒。我這里還有個筆記本，記錄著客戶訴求解決的緩急情況，有的客戶問題又復雜又急于得到答復，我們會優先處理。但無論客戶有怎樣的需求，我們都會按時限處理和辦結，力爭給予每個客戶滿意的答復。”

現場主管吳艷華

“針對問題解決有個吹哨即辦，聽說北京聯通還是聯通集團公司的首創，您能簡單說說么？”面對記者的提問，現場主管吳艷華介紹說：“確實是。為了迅速響應并解決客戶和一線訴求，北京聯通借鑒市政府‘街鄉吹哨、部門報到’工作中亮點，構建了北京聯通‘吹哨即辦’問題解決機制，實現一線吹哨、部門報到、接訴即辦、責任串聯，對影響客戶感知問題進行主動研判、源頭管控，將客戶問題解決在投訴發生前，切實提升了客戶感知，獲得了客戶的普遍好評。”

“用心聯通你我，聲音傳遞微笑”，是北京聯通服務運營中心客服人員的工作初心。他們堅信沒有改變不了的規則，沒有解決不了的問題，始終以客戶視角提升客戶感知，努力將公司的內部創新變革通過服務向客戶顯性呈現，保持電話服務永遠不變的熱情與溫度。

2023年度中國聯通“聯通好服務 用心為客戶”窗口服務為民承諾活動已接近尾聲。隨著采訪的結束，記者不僅親身感受到北京聯通各個服務窗口百倍用心的暖心周到服務，還目睹了聯通人良好的精神風貌。記者發現，辦實事，解民憂，已成為聯通人的工作常態，他們積極踐行服務承諾，不斷打造高品質服務口碑，為客戶創造價值，不斷推動“近悅遠來”的服務口碑深入人心。（作者：張景立 唐柳明 郭佳）