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有這樣一群非凡的人,他們是聯通的守護者,更是客戶心聲的傾聽者。他們面對客戶疑難愁盼問題,總是能夠迅速找到解決之道,讓每一位客戶都能感受到貼心的關懷與溫暖。他們堅守服務初心,用行動踐行著對客戶的承諾,以“五心好服務”為準則,為客戶解決一個又一個難題,贏得了客戶的廣泛贊譽。他們的努力不僅擦亮了聯通高品質服務的品牌,更用不懈的拼搏書寫下了一份份令人矚目的成績單。

這支團隊,曾先后榮獲“行風建設服務明星班組”“浙江五四紅旗團支部”等殊榮,充分證明了他們的實力與努力。在每年的全省客服技能大賽中,他們更是屢獲佳績,團隊一等獎、二等獎及三等獎的榮譽見證了他們的實力。剛5月初,他們再次傳來捷報,榮獲“聯通好服務、用心為客戶”明星服務班組稱號,這不僅是他們個人的榮耀,更是整個團隊的驕傲。

開展多樣化舉措 讓服務“細”起來

金華聯通牢固樹立以人民為中心的發展思想,深化服務細節管理,協同各專業線全面整治重點領域存在的“服務質量”問題,實現高品質服務再突破。2024年面臨申訴考核新模式,整體投訴工作迎來新挑戰,組長們研究投訴案例,利用周例會做好組員的培訓。召開服務聯席會、專項溝通會、周、月服務質量督辦,梳理熱點問題治本解決。安排專人處理總部升級投訴、開展人員服務能力提升、制定專項勞動競賽,通過“專項勞動競賽”有效提升員工工作主動性、積極性。通過系列舉措,投訴綜合得分位于全省前列,申告率下降30%。

服務運營中心還不斷創新服務方式,通過開通金華聯通微信公眾號的投訴處理窗口,綠色通道等平臺,使互聯網渠道成為收集客戶需求,向客戶提供“一對一關懷”服務,將客戶納入“線上客服”矩陣,隨“時”、隨“呼”、隨“愿”地解決客戶各類問題。

強化多元化培訓 讓服務“精”起來

“工欲善其事,必先利其器”,金華服務運營團隊深諳此道,他們敏銳捕捉各類熱點業務動態,不斷磨礪業務處理技巧,力求在服務水平上實現質的飛躍。面對客戶訴求的日新月異,金華服務運營中心認識到團隊成員業務能力和處理經驗的差異,于是深入剖析影響客戶滿意度評價的關鍵因素。他們依據投訴問題的類型、新員工能力問題、關鍵申投訴指標等細節,金華服務運營中心制定投訴處理全過程質檢手冊等供大家參考學習。

平時班組不僅關注響應率、解決率和滿意率的提升,還致力于加強投訴處理員的專業技能。因今年年初人員流失較大,工單積壓大,新招聘的員工還不能獨當一面,為了提升工作效能,通過健全師帶徒幫扶機制,確保幫扶與引導取得實效,使團隊成員在預處理能力、溝通能力、業務知識等方面均取得了顯著進步。

聆聽全方位訴求 讓服務暖起來

急用戶所急,想用戶所想,以“嚴實精細快”的服務標準要求每一位團隊的小伙伴們,做有溫度的服務。前幾天一位老年用戶撥通了10010熱線,因為流量超出費用較高,對此不滿,客服再三解釋,用戶的情緒還是非常激動,認為聯通亂扣費。投訴班長韓仙敏了解情況后并查看用戶近期的消費情況,多次安撫用戶解釋消費情況,讓用戶清楚扣費構成,又幫用戶更改了流量較多的套餐,考慮到是老年人,韓仙敏還添加了用戶的微信,告知后續若有優惠活動會隨時聯系,用戶對于她積極主動負責的態度給予了高度認可。